Interview zur Kundenzufriedenheit von BMW

Dieses Thema im Forum "Der 1er BMW" wurde erstellt von oVerboost, 24.11.2009.

  1. #1 oVerboost, 24.11.2009
    oVerboost

    oVerboost 1er-Süchtling

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    Kennt ihr bestimmt auch.
    Manchmal bekommt man nach einem Werkstattaufenthalt bei BMW einen Anruf von einem dubiosen Call Center damit BMW erfährt, wie zufrieden der Kunde war.
    Mein Händler legt immer noch zusätzlich eine Postkarte mit ca. 5 Fragen zum Ankreuzen auf den Beifahrersitz. Ich vermute, dass die Karte wieder direkt an das Autohaus zurückgeht.

    Also das mit der Postkarte find ich okay und ist keineswegs lästig.

    Aber der Anruf... :protest:
    Hatte ich bis jetzt einmal erlebt. Am anderen Ende sitzt eine Dame, die alles total unpersönlich und ohne Punkt und Komma runterleiert. Auf Unterbrechungen hat sie äußerst allergisch reagiert. :?
    Nun gut, sie hat mir das Bewertungssystem einmal runtergerasselt:
    "Perfekt – Sehr gut – Zufrieden – weniger zufrieden – enttäuscht"
    Und danach geschätzte 40 Fragen? Der Anruf hat über 15 Minunten gedauert.
    War wie ein Verhör. Eine weitere Person hat das Telefonat mitbekommen und hat danach auch gestuzt gefragt: "Was war das denn?"

    Als ich ein paar Tage später zu meinem Händler gekommen bin, hat er mich gefragt, warum ich ihn/das Autohaus so schlecht bewertet habe.
    Ich hab natürlich erst mal dumm gestaunt.
    Irgendwie war ich in der Sache etwas unerfahren und hab mich überrumpelt gefühlt. Bei der Befragung am Telefon hatte man irgendwie keine Zeit zum Überlegen und die Abstufung "Perfekt – Sehr gut – Zufrieden – weniger zufrieden – enttäuscht" hatte man auch nicht ständig vor Augen.
    Beim nächsten Anruf weiß ich, wie ich mich verhalte und werde nicht mehr überrumpelt. Dennoch würde ich so etwas lieber online machen. Da kann ich mir so viel Zeit nehmen wie ich brauche.
    An sich ist die Kontrolle der Zufriedenheit der Kunden eine gute Sache, aber auf diese Weise fand ichs irgendwie gar nicht premiumlike, sondern unseriös.

    Hab auch ne Mail an die Kundenbetreuung geschickt und nach längerer Zeit kam zurück:

    Ja, die Routine hat man gemerkt... :wink:
    Eigentlich wollt ich BMW und meinem Autohaus was Gutes tun, aber ging nach hinten los.
    Der Mitarbeiter (ich kenne ihn halt gut) hat gemeint, dass sie bei solchen Fällen bei ihrem Chef antanzen müssen.


    Da ich eigentlich top beraten und behandelt wurde, hab ich gefragt ob man die Bewertung nicht nochmal machen könnte, aber geht anscheinend nicht. :roll:
    Und wie ich den letzten Satz auffassen soll weiß ich auch nicht. Ernst gemeint oder warum dieser explizite Hinweise "mit ihrem 116i". :lol:


    Was ich mit diesem Beitrag bezwecken will? Keine Ahnung. Einfach meine Erfahrung mitteilen. :lol:
     
  2. AdMan

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  3. #2 deepflyer911, 24.11.2009
    deepflyer911

    deepflyer911 1er-Fahrer(in)

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    Das scheint ein echt hartes Controlling Instrument von BMW zu sein.

    Bei meinem Gebrauchtwagenkauf gab es dieses Häkchen einschließlich Unterschrift auch im Vertragswerk.
    Als mein Verkäufer gesehen hat das ich da das Häckchen gesetzt habe und auch die Unterschrift gemacht hatte wurde er etwas nervös.
    Er erklärte mir dann das Aufgrund der Befragungen eine Kundenzufriedenheitsnote für das AH erstellt wird. Wenn man damit nicht im Sehr guten Bereich ist gibt es keine Prämien7 Subventionen oder was auch immer.
    Da geht es also auch um richtiges Geld. Nicht nur um Ne Urkunde an der Wand oder einen bösen Brief aus M.
    Da ich absolut zufrieden war mit allem habe ich meinem Verkäufer zugesagt ein Sehr gute Bewertung ab zugeben. Da kam dann der Hinweiß, sehr gut ist nicht gut genug. Wenn ich wirklich zufrieden war muß ich "perfekt" angeben.
    Was ein krankes Systhem.
    Aber bislang hat noch keiner angerufen, Immerhin schon 6 Wochen her.

    Gruß
     
  4. #3 oVerboost, 24.11.2009
    oVerboost

    oVerboost 1er-Süchtling

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    Ähnlich ging es mir auch. Habe nicht immer mit "Perfekt" geantwortet.
    Mir ging das am Telefon einfach zu schnell. :?
    Hätte die Dame bitten sollen wann anders nochmal anzurufen.
    Im Nachhinein ist man immer schlauer. :wink:

    Bei meinem Händler liegt jetzt sogar ein Flyer aus bei der Annahme, dass man mit "Perfekt" antworten soll, da sie bei "Sehr gut" schon Probleme bekommen. :kratz:
     
  5. FloE87

    FloE87 1er-Liebhaber(in)

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    kann die da nur zustimmen! das system ist echt blöd!
    mein händler meint auch jedes mal, wenn wir nen wagen kaufen, dass wir doch bitte perfekt angeben soll, wenn wir zufrieden sind! ich finde es gut, dass mir mein händler das sagte, da ich auch nicht auf die idee kommen würde, dass mein händler probleme bekommt, wenn ich nur sehr zufrieden angebe! find das echt krass! ich glaube auch, dass viele das nicht wissen!

    ich finde da die umfragen, die mein autohaus selbst durchführt schon besser: die fragen einfach, ob man beim letzten aufenthalt im autohaus zufreiden war! dann kann man alles sagen, was einem so aufm herz liegt!

    generell finde ich ja kontrollen von händlern gut, aber ich glaube bmw nimmts hier ein wenig zu genau!

    @oVerboost:
    der satz am schluss mit ... viel spaß mit ihrem 116i soll nur persönlich wirken! bmw will damit zeigen, dass sie genau wissen, was jeder einzelne fährt! steht bei uns auch immer dort: viel spass mit ihrem 118d oder 525i oder 520i oder oder...
     
  6. #5 misteran, 24.11.2009
    misteran

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    Mein Händler hatte mich nur drauf hingewiesen, dass sowas kommen kann und sagte mir ich soll auch immer "Perfekt" antworten. Hätte ich auch getan, hat sich aber noch keiner gemeldet.
     
  7. Fux96

    Fux96 1er-Süchtling

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    Das ist echt behindert! Aber zu der Email, noch viel Spaß mit ihrem 116i, das ist normal. War bei mir auch, noch viel Spaß mit Ihrem 118d.
     
  8. #7 oVerboost, 24.11.2009
    oVerboost

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    Also beim Kauf von meinem 1er kam kein Anruf. Vllt weils ein Premium Selection Auto war.
    Bisher kams nur einmal vor bei einem Werkstattaufenthalt beim Austausch der Beifahrersitzmatte.

    Das nur "Perfekt" gut genug ist und man mit anderen Bewertungen Schaden anrichtet ist blöd, v.a. wenn mans davor nicht wusste.
    Sie sollten das System einfach nochmal überdenken.

    Wenn das "116i" im letzten Satz so gemeint ist, wie FloE87 sagt, dann ist es ja okay. :daumen:

    Die Umfrage von meinem Händler selbst mach ich auch gerne wieder mit!
     
  9. #8 oVerboost, 24.11.2009
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    oVerboost 1er-Süchtling

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    Da frag ich mich nur, wie die anhand meines Namens wissen, welchen 1er ich habe. War ja ein Gebrauchtfahrzeug und keine Neubestellung.
    Vllt weil ich auch bei meinbmw.de registriert bin? :kratz:
     
  10. #9 Christoph, 24.11.2009
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    Mich rufen die vor lauter Angst :twisted: gar nicht mehr an :roll:
     
  11. 219153

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    Hallo!
    Hab mal gehört :shock: Das dieses Bewertungssysthem,wenns sehr positiv
    fürs AH ausfällt,natürlich von BMW mit "Prämie" belohnt wird. :D
    Ist näturlich auch ein Ansporn fürn Händler (Verkäufer).Soll sich um 1% des
    Neuwagenpreises an Rückführung an Händler(Verkäufer ) handeln.
    :lol:
    Gruß Bernd.
     
  12. #11 Strikersen, 24.11.2009
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    HhhhaaaaH :!:
    Meine "Freundliche Hübsche Verkäuferin" vom :D hatte mich schon "geimpft":
    Wenn denn mal ein Umfrageinstitut von BMW anruft, dann beantworten Sie diese Fragen niemals mit Gut oder schlechter!! :!: :!: Wenn Sie ein Problem mit dem Autohaus Bobr... haben, dann lassen Sie es bitte unter uns klären!!
    Ich hatte mich schon etwas gefreut: Na,Süsse...! 8) :lol:
    Naja, die "Barzis" aus Münschen scheinen extrem streng um Ihr Ego zu sein, da wird ja noch nichtmal vorm Kunden halt gemacht!
    Mich ruft schon seit Tagen eine Nummer aus vermutlich "Osnabrück" an, und ich ignoriere das einfach! :grins:
    Die "Bayrischen Motoren Werke" schießen sich mit sollchen Aktionen wohl eher selber ins Knie!
    Hmm, schlimmer wie auf der "Kirmes" oder Reeperbahn ! :lol: :lol:
     
  13. #12 shakur88, 24.11.2009
    shakur88

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    Wenn die sich nicht unterbrechen lässt und nie mich mal zu wort kommen lässt dann hört sie nur noch TUUUT TUUUT TUUUT TUUUT :D
     
  14. #13 HavannaClub3.0, 24.11.2009
    HavannaClub3.0

    HavannaClub3.0 1er-Guru

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    abgewandert!
    nee - die haben halt vermutet dass man beim 116i den Spass extra wünschen muss - bei den anderen ist er eh dabei... :lol:

    und was man da zu erzählen hat muss man sich imo nicht sagen lassen. für perfekte Arbeit gibts auch 'perfekt', sonst eben nicht...
     
  15. AdMan

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  16. Sniper

    Sniper 1er-Fan

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    Also meine Erfahrungen mit der "Kundenbefragung" (auch BMW Financial Services) war bisher immer positiv - aber man muss sich die Zeit ja auch nicht nehmen. Bisher wurde ich immer gefragt, ob ich Zeit habe.

    Dieses harte Bewertungsprofil finde ich eigentlich ziemlich gut. Zum einen ist es Ansporn, zum anderen kriege schlechte Händler SOFORT Ärger. Bei einem Autohaus hier war ich mit der Beratung (quasi nicht vorhanden) und dem Rückruf (der nicht kam) auch nicht zufrieden - da gibt es ganz schnell Ärger aus München. Und das finde ich richtig so. Händler, die sich wirklich um die Kunden kümmern, werden hingegen auch belohnt.
     
  17. #15 Forums Plugin, 24.11.2009
    Forums Plugin

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    Ich hatte mal nen Fall in F, da ist ALLES schiefgelaufen, ist eh ein Sauhaufen auf der Hanauer Landstraße.

    Die rufen mich an und ich sage "für welchen der Besuche rufen Sie denn jetzt an? Der das nachher geklärt hat, der war ok, aber alles vorher war Note 6" - die haben ein Dutzend 6er oder 5er aufgenommen und ich bekomme am nächsten Tag nen Anruf von dem, der die Sache gerade gebogen hatte, der war stinksauer.... habe ich dann ne mail an den Leiter von der NL geschickt, die aber wiederum nie beantwortet wurde... alles Affen...
     
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