Erfahrung mit Kundenbetreuung ? Wie lange hat es bis zur Antwort/Lösung gedauert ?

Dieses Thema im Forum "Umfragen" wurde erstellt von RaSand, 28.11.2011.

?

Zeit bis Aschluss der Bearbeitung / wurde das Problem gelöst ?

Diese Umfrage wurde geschlossen: 12.12.2011
  1. Es hat weniger als zwei Wochen gedauert

    2 Stimme(n)
    25,0%
  2. Es hat ca. drei Wochen gedauert

    2 Stimme(n)
    25,0%
  3. Es hat ca. vier Wochen gedauert

    2 Stimme(n)
    25,0%
  4. Es hat länger als einen Monat gedauert

    1 Stimme(n)
    12,5%
  5. Mein Problem wurde nicht gelöst

    0 Stimme(n)
    0,0%
  6. Mein Problem wurde im Kulanzverfahren gelöst

    1 Stimme(n)
    12,5%
  7. Mein Problem wurde auf meine Kosten behoben

    0 Stimme(n)
    0,0%
  8. Mit der Lösung war ich zufrieden

    1 Stimme(n)
    12,5%
  9. Mit der Lösung war ich nicht zufrieden

    3 Stimme(n)
    37,5%
Eine Auswahl mehrerer Antworten ist erlaubt.
  1. #1 RaSand, 28.11.2011
    Zuletzt bearbeitet: 28.11.2011
    RaSand

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    Hallo Leute,

    ich mache gerade eine aus meiner Sicht ziemlich negative Erfahrung mit der Kundenbetreuung per eMail. Am 26. Oktober habe ich zum ersten Mal Kontakt mit den Damen und Herren in München aufgenommen. Der Eingang meiner Mail wurde zeitnah bestätigt und man bat um etwas Geduld. Am 8. November habe ich dann freundlich nachgefragt und man hat mir wieder schnell geantwortet, dass man es bedauert, mir bis jetzt noch nicht geantwortet zu haben. Mittlerweile sind vier Wochen vergangen. Auf meine drei Mails habe ich zwei Eingangsbestätigungen bekommen. Auf die Dritte wurde garnicht mehr reagiert. Bis heute (28.11.2011) ist keine lösungsoriente Kontaktaufnahme erfolgt.

    Bevor ich meinen Unmut nun schriftlich (ja so richtig altmodisch mit Papier und Briefmarke) beim BMW Vorstand ablade, würde ich gerne wissen, ob und wenn ja welche Erfahrung Ihr mit der Kundenbetreuung Online gemacht habt.

    Ich danke allen, die mir helfen auf einer breiten Basis zu argumentieren.

    Bitte jeweils ein Kreuz bei "Es hat .. " eins bei "Mein Problem .." und eins bei " Mit der Lösung .."
     
  2. AdMan

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  3. #2 BMW-Racer, 28.11.2011
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    Ich hatte erst einmal das Vergnügen, und da sind zwischen meiner Anfrage per Mail und dem Eingang des angeforderten Tüv-Gutachtens (für meine Performance-Felgen) per Post 7 Wochen vergangen.... In der Zwischenzeit hatte ich mir die Unterlagen schon über meinen Händler besorgt, weil ich nicht mehr dran geglaubt hab dass da noch was ankommt.
     
  4. RaSand

    RaSand 1er-Interessent(in)

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    Dann sollte ich vielleicht erst mal eine Runde abdampfen. 7 Wochen im elektronischen Schriftverkehr scheinen mir im Moment noch unangenmessen. danke
     
  5. #4 BMW-Racer, 28.11.2011
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    Ist in meinem Fall aber auch schon fast 2 Jahre her, ich weiß nicht ob sich inzwischen an der Bearbeitungsdauer was geändert hat...
     
  6. Euraka

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    Ich warte jetzt auch schon zwei Wochen auf ne Antwort aus der Marketing und der Rechtsabteilung, an welche die Kundenbetreuung meine Anfrage angeblich weitergeleitet hat.

    Mal schauen, wie lange es wirklich wird.
     
  7. Boby

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    also ich kann da nichtm eckern

    dienstags angerufen problem geschildert PP teile am coupe.

    Freitags gutachten per Post im Briefkasten ( natürlich mit viel werbung :) )
     
  8. troy®

    troy® Guest

    Mal so, mal so.

    Hatte schon öfters Kontakt zur Kundenbetreuung und muss sagen, sie sind immer freundlich und auf zack. Allerdings ist auch eine gewisse Bürokratie zu spüren. Da scheint es einen Post- und Verteilbeauftragten zu geben, einen der Eingangsbestätigungen verschickt und Sachbearbeiter, nicht zuletzt wieder Leute die alles auf Papier bringen und wiederrum eine Poststelle die das dann auch noch eintütet und eine Briefmarke draufstempelt. Und dann kann es schon Mal bei einzelnen Mitarbeitern zum Anfragestau kommen.

    Zudem werden alle Anfragen in die hausinterne Datenbank übernommen und die Informationen mit den Kundenprofilen vernetzt. :nod:

    Wenn der Felgenbeauftragte 200 Anfragen rein bekommt, dann stapeln die sich halt dort, auch wenn der Ruckelbeauftragte grad Däumchen dreht. :narr:

    Aber dann ruft der Felgenbeauftragte auch zurück (mit den Kontaktdaten auf der zentralen Kundendatei) und beschäftigt sich, wenn auch nicht immer zu einer sinnvollen Lösung (besonders wenn die Lösung ausserhalb des BMWersiums liegt), mit dem Kunden.

    Ansonsten habe ich immer alles bekommen, was ich wollte. Mal schneller, mal etwas langsamer, aber immer kostenlos.
     
  9. #8 simon81, 29.11.2011
    simon81

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    Ich denke man kommt klassisch (per Einschreiben) am schnellsten ans Ziel. Weil ne Email klickst weg, und gut ist, einen Brief must durchlesen. Hast es schon mit nem Fax oder Anruf probiert? Weil ne Email ist halt emotionslos. Du kannst zwar reinschreiben das du sauer bist, aber wirklich Jucken tut es ja keinen. Ich würde mal dort anrufen und Dampf ablassen. Das zieht unter Umständen mehr.
     
  10. #9 hellboy, 01.12.2011
    Zuletzt bearbeitet: 06.12.2011
    hellboy

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    Ich musste mich auch mal an die wenden und es hat genauso lange gedauert. Die Mühlen mahlen manchmal langsam in so großen Betrieben...
    Ich bin selbstständig und kenne das Problem, wenn man nicht hinter Anfragen hinterherkommt. Seit Einführung der ERP-Software in unserem Betrieb hat sich das ganze Gott sei Dank gebessert.
    Es hat zwar lange gedauert, bis ich eine Antwort hatte, dafür war der Service dann aber auch richtig gut und nicht so halbherzig wie bei manch anderen Kundencentern (zum Beispiel bei bekannten roten Internetanbietern...)
     
  11. RaSand

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    Erst einmal herzlichen Dank an die bisherigen Teilnehmer und Poster.

    Auch wenn der Trend noch nicht eindeutig ist, scheint es doch so zu sein, dass die Damen und Herren in München in den meisten Fällen antworten.

    Ich werde mich wohl noch ein wenig in Geduld üben. Vielleicht gehöre ich ja dann auch zu den glücklichen, die trotz längerer Wartezeit am Ende zufrieden sind.
     
  12. #11 illuminati, 01.12.2011
    illuminati

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    Ich hab die Erfahrung gemacht, dass es grundsätzlich besser ist das mit denen am Telefon zu klären, als das über Email zu machen... Über Email dauert das ewig.... Zwischen 2-4 Wochen... Der letzte Fall wo es um meinen Partikelfilter ging, da lag zwischen dem Telefonat und der Entscheidung eine Zeitspanne von einer halben Stunde... Also einfach mal anrufen und den Sachverhalt schildern ;)
     
  13. Euraka

    Euraka 1er-Guru

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    Meine Antwort kam zwischenzeitlich, und was soll ich sagen, mit 7 Tagen ne akzeptable Zeit, dafür, dass es durch mehrere Abteilungen musste. Es war aber auch nicht dringens und hat nicht die Fahrtüchtigkeit meines Wagens betroffen.
     
  14. RaSand

    RaSand 1er-Interessent(in)

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    Herzlichen Dank an die Teilnehmer. Das Ergebnis der Umfrage sollte Grundlage für einen Brief an die Chefs beim BMW werden, deshalb habe ich die Laufzeit so kurz gehalten. Leider ist die Anzahl der Teilnehmer und die Verteilung der Stimmen nicht wirklich eindeutig geworden.
     
  15. AdMan

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  16. Shnu

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    Das scheint aber in mehreren Unternehmen gang ung gebe zu sein, dass auf E-Mails erst sehr spät geantwortet wird, manchmal auch garnicht.

    Am besten immer Anrufen oder Persönlich, dann können sie dich nicht abwimmeln.
    So eine E-Mail ist sehr leicht bei seite gelegt.
     
  17. RaSand

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    zwischenzeitlich haben die Herrschaften mir einen Schneckenpostbrief geschrieben und meinen Händler in die Problemlösung einbezogen.

    Ich werde berichten, wenn "es" abgeschlossen ist.
     
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