BMW Kundenbetreuung überfordert?!

Diskutiere BMW Kundenbetreuung überfordert?! im BMW Händler Forum im Bereich ... und was gibt's sonst noch ?; Hallo, musste soeben mit einiger Überraschung feststellen, dass die BMW Kundenbetreuung nicht auf der Höhe scheint. Nicht nur, dass mir erst...

  1. Roter

    Roter 1er-Fahrer(in)

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    Hallo,

    musste soeben mit einiger Überraschung feststellen, dass die BMW Kundenbetreuung nicht auf der Höhe scheint. Nicht nur, dass mir erst
    nach fünf Tagen auf eine Anfrage per EMail nach Tragfähigkeitsgutachten für drei BMW Felgen für den 1er geantwortet wurde, vielmehr bekam ich kurze
    Zeit später eine zweite EMail mit der Aufforderung, die notwendigen Teile-
    nummern für diese Felgen mitzuteilen!
    Ist dieses neuerdings Aufgabe des Kunden, diese Informationen mitzuteilen?

    Gruß, Oliver
     
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  3. #2 BMW-Racer, 12.03.2010
    BMW-Racer

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    Ich hab mehr als 3 Wochen auf ne Antwort warten müssen :roll:
    Das sollte eigentlich nicht sein, um welche Felgen gings denn?
     
  4. Roter

    Roter 1er-Fahrer(in)

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    PP313, PP269, M261 jeweils in 7,5Jx18. Mich überrascht es insofern, als
    dass es für die Doppelspeiche 182 von meiner Email bis zum Eingang des Tragfähigkeitsgutachtens gerade einmal 2 Tage gedauert hat.
    Nach einer Teilenummer hat da niemand gefragt. Überdies sollte BMW
    diese eher kennen als Privatkunden des Unternehmens.
     
  5. P0114

    P0114 Gesperrt!

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    Offiziel soll man immer die Teilenummer dabei melden. Dasses bei den 182 geklappt hat ist Zufall, kein Regel.
     
  6. #5 Roter, 12.03.2010
    Zuletzt bearbeitet: 12.03.2010
    Roter

    Roter 1er-Fahrer(in)

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    Mit Verlaub, aber woher soll ein unbedarfter Kunde, der eine BMW-Felge privat kauft und mit einer nicht von BMW vorgesehenen Reifengröße bestücken will, die Teilenummer in Erfahrung bringen? Nicht jeder kennt ein solches Forum wie dieses, wo er eventuell diese Informationen bekommen kann. Sie wird an keiner Stelle von BMW kommunziert. Dieses müsste in besagtem Falle kommuniziert sein, damit diese Information von einen Kunden mitgeteilt werden kann.
    Ich bin selbst Produkt- und Warenmanager, habe zuvor auch eine Zeit lang den Customer Support unseres Unternehmen betreut und wäre nie auf die Idee gekommen, eine solch unzufriedenstellende Antwort herauszugeben bzw. herausgeben zu lassen. Sie ist schlicht indiskutabel.
    Ein Kunde kann nie und nimmer diese interne Artikelnummer in Erfahrung bringen. Dies muss und sollte das betreffende Unternehmen leisten.
     
  7. P0114

    P0114 Gesperrt!

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    Ein unbedarfter Kunde ruft seinem :D an, fragt die Teilenummer und ist fertig. :wink:
     
  8. #7 Roter, 12.03.2010
    Zuletzt bearbeitet: 12.03.2010
    Roter

    Roter 1er-Fahrer(in)

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    Der einem eventuell mitteilt, sich an die Kundenbetreuung zu wenden.
    Ich musste mir das Teilegutachten selbst beschaffen, obschon ich meinen individuellen Radsatz beim :icon_smile: kaufen werde.:wink:

    Aber mal ganz davon ab, die Hilfsmittel sollte der BMW Customer Support schon haben. Zudem wird auch bei BMW mit standardisierten Vordrucken
    arbeiten, was für den Kundenbetreuer nicht mehr als zwei Mausklicks bedeuten sollte. Ich finde nicht, dass es den Customer Support von BMW
    überfordern würde, diese Dienstleistung im Sinne des Kunden zu erbringen. Wäre der von dir beschriebene Weg der Weg, den der Kunde beschreiten sollte, würde der zentralisierte Customer Support von BMW keinen Sinn ergeben. Dieser müßte dann dezentralisiert über die Niederlassungen und Händler erfolgen.
     
  9. #8 mfdcpereira, 12.03.2010
    mfdcpereira

    mfdcpereira 1er-Fahrer(in)

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    :daumen: so sehe ich das auch.

    Auch ich habe eine Anfrage bezüglich des Überrollschutzes meines 1er´s abgegeben. Mir wurde nur mitgeteilt das es an die "spezialisten einer anderen Abteilung" überstellt wurde. Bisher noch keine Antwort. Mal sehen wie lange es dauern wird.

    LG
    Marco
     
  10. Roter

    Roter 1er-Fahrer(in)

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    Über die Responsedauer habe ich mich ja nicht einmal aufgeregt. Die ist ebenso indiskutabel. Eine kurze Bestätigung des Eingangs mit dem Verweis auf eine etwaige Bearbeitungszeit wäre nicht schädlich und würde manch verärgerten Kunden vermeiden!
     
  11. Fux96

    Fux96 1er-Süchtling

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    Same here!

    @OP, wenn du das Gutachten für die M261 hast, her damit! :D Genau darauf warte ich von denen :)
     
  12. Roter

    Roter 1er-Fahrer(in)

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    Sollst du haben, wenn es bei mir früher eintrifft!

    Ich finde es bedenklich, wenn aus einer recht überschaubaren Gruppe von BMW-Kunden hier im Forum, schon einige aktuell Probleme mit der BMW-
    Kundenbetreuung haben. Statistisch gesehen müsste die Menge an nicht beantworteten Anfragen bei der BMW-Kundenbetreuung riesig sein.
     
  13. Maiky

    Maiky 1er-Guru

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    Sei froh, dass es überhaupt eine online Kundenbetreuung gibt, viele andere Hersteller haben sowas bestimmt gar nicht.

    Bei meinen 19" PP269 hat es 2 Tage gedauert, bis ich das Tragfähigkeitsgutachten bekam. Teilenummer musste ich keine nennen.

    Du musst auch bedenken, dass in jedem Job es Menschen gibt, die sich mehr engagieren als andere. Oft reicht es schon mit einem Schreibtisch weiter verbunden zu werden und man wechselt von einem Workaholic zu einem faulen Sack der ständig krank macht usw. Es ist auch nicht immer leicht solche Menschen zu kündigen. Ich hab so einen "Fall" bei mir in der Arbeit und der wechselt ständig den Standort bzw. die Abteilungen und keiner will den haben.
     
  14. Roter

    Roter 1er-Fahrer(in)

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    Kein Widerspruch! Es ist jedoch sehr unwahrscheinlich, dass mehrere Mitglieder aus diesem Forum an den gleichen Mitarbeiter geraten sind.
    Das wäre schon enormer Zufall, wenn auch nicht unmöglich. J
    Ein jedes Unternehmen sollte jedoch den Kontakt zu seiner wichtigsten
    Einnahmequelle ständig kontrollieren und optimieren.
    Aus Sicht eines jeden Mitarbeiters kann ich nur immer wieder appellieren,
    dass auch diese in anderen Situationen Kunden sind und so solche Verzögerungen und unzulängliche Antworten nicht akzeptieren, in der
    Regel sogar verärgerter reagieren als ich.
    Der Fairness halber habe ich ja weiter oben hinzugefügt, dass ich auch die
    gegenteilige Erfahrung geschildert, was deiner Aussage entspricht und auch
    mir nicht unbekannt ist.
    Dennoch sollte es bei einem Unternehmen, welches auch stark von seinem Ruf abhängig ist, tunlichst selten vorkommen.
     
  15. Roter

    Roter 1er-Fahrer(in)

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    Neues von der BMW-Kundenbetreuung!

    Nach 11 Tagen, ich wiederhole, nach 11 Tagen hat es die Kundenbetreuung tatsächlich geschafft,
    die Anfrage nach einem Tragfähigkeitsgutachten an die entsprechende Fachabteilung weiterzuleiten.
    Das nenne ich schnell, Kunden freundlich und verdient meinen uneingeschränkten Applaus!:eusa_clap::haue:
     
  16. Fux96

    Fux96 1er-Süchtling

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    Entspannen Oliver, ich hab mich ja auch aufgeregt, aber ich lag falsch! Die haben mir nen Tragfähigkeitsgutachten nach Hause per Post geschickt, nur bin ich heute das erste Mal seit 4 Wochen zuhause! Ich nehm alles zurück!
     
  17. #16 Roter, 19.03.2010
    Zuletzt bearbeitet: 19.03.2010
    Roter

    Roter 1er-Fahrer(in)

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    Mit dem Unterschied, dass ich nicht zwischen zwei Wohnorten
    pendele und bisher nichts bei mir eingegangen ist.
    Dennoch finde ich es beschämend, wenn nach 11 Tagen erst einmal
    die Anfrage an die Fachabteilung weitergeleitet wurde.
    Wäre die relativ zügig weitergeleitet worden und das Arbeitsvolumen
    in der Fachabteilung so groß, dass sie erst verzögert antworten können
    (bei entsprechender Info) wäre das alles halb so wild.
    Wäre das in unserem Unternehmen passiert, stünde gleich
    der Geschäftsführer und Verkaufsleiter auf der Matte.
    Nichts ist für ein Unternehmen schädlicher, als unzufriedene Kunden,
    deren negative Werbung sich rascher verbreitet als Werbung
    zufriedener Kunden.

    Gruß, Oliver
     
  18. ck008

    ck008 1er-Guru

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    Ich hab die auch mal angeschrieben- schaun mer mal wie langs dauern wird.
     
  19. Fairy

    Fairy Guest

    Sodele ... :icon_smile: ... habe heute, Sonntag, um 09.15 Uhr die Kundenbetreuung wegen eines Tragfähigkeitgutachtens angemailt und gerade eben um 14.05 Uhr schon die erste Reaktion erhalten ... :nod:

    Sehr geehrter Herr ... ,

    vielen Dank für Ihre E-Mail vom 21.03.2010, die wir an die zuständige Fachabteilung unseres Hauses weitergeleitet haben. Unsere Kollegen melden sich so schnell wie möglich, um Ihnen zu antworten. Falls sich die Antwort etwas verzögert, bitten wir Sie um Verständnis und sagen vorab Danke für Ihre Geduld.
    Falls Sie darüber hinaus noch Fragen rund um BMW und die Freude am Fahren haben, sind wir gern persönlich für Sie da. Unter der Servicenummer 0180 2 324252* beraten wir Sie gerne 7 Tage die Woche zwischen 8.00 und 22.00 Uhr.
    Sie erreichen uns außerdem per Fax unter der Nummer 0180 2 123484* und auch per E-Mail unter
    kundenbetreuung@bmw.de.
    Mit freundlichen Grüßen
    BMW Kundenbetreuung

    Telefon: 0180 2 324252*
    Fax: 0180 2 123484*
    E-Mail: kundenbetreuung@bmw.de
    Url: www.bmw.de


    Also da kann man doch wirklich nicht meckern oder ... :icon_smile: ... wenn jetzt die Fachabteilung noch bis Dienstag antwortet, bin ich super zufrieden ... :daumen:
     
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  21. ck008

    ck008 1er-Guru

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    Bei mir genau das gleiche.Am gliechen Tag eine Mail dass es weitergeleitet wird!

    :daumen:
     
  22. Thomas

    Thomas 1er-Süchtling
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    Sowas nennt man Autoreply ;)
     
Thema:

BMW Kundenbetreuung überfordert?!

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